O mercado, de modo geral, é extremamente competitivo e, para se destacar perante seus concorrentes, é preciso pensar fora da caixinha, fugir dos padrões já obsoletos e inovar em diversos aspectos dentro de sua empresa. Um dos setores que necessitam dessa constante mudança e evolução é o setor comercial. Uma das técnicas muito usadas para melhorar o número de vendas dentro da empresa é chamada de upsell. Já ouviu falar?
Mesmo que nunca tenha ouvido esse termo, você provavelmente já vivenciou a aplicação desta técnica em algum momento de sua vida. Bom, upsell é, basicamente, um método de venda que tem como objetivo oferecer ao cliente um produto/serviço de maior valor do que o atual produto/serviço contratado. Que tal conhecermos um pouco mais sobre esse método?
O QUE É A UPSELL E SEU MÉTODO DE FUNCIONAMENTO?
Essa técnica é a grande responsável principalmente por aumentar a taxa de retenção dos clientes e, consequentemente, subir o faturamento mensal, já que é cerca de quatro vezes mais barato fazer o upsell de seu cliente do que prospectar novos. Pensando a longo prazo, manter um bom relacionamento com os consumidores acaba os fidelizando e fazendo com que eles se tornem mais propensos a fechar negócios futuros com a sua empresa.
Em primeiro lugar, você precisa entender que, para manter um bom faturamento, em médio e longo prazos, a empresa precisa de dois requisitos básicos:
1º – Uma boa taxa de retenção de seus clientes, para que o consumidor sempre seja fiel à marca e não se torne o que chamamos de churn, que é aquele que cancela o serviço e não volta mais a utilizá-lo;
2º – Fazer uso do upsell para elevar os valores de ticket médio mensal.
E COMO CRIAR UM UPSELL ATRATIVO?
Claro que isso pode variar de acordo com uma série de fatores como segmento da empresa, tipo de público, faixa etária, poder aquisitivo, etc. Mas, existe o que pode ser colocado como uma “receita de bolo”, aplicável a qualquer tipo de negócio. Vamos à receita!
- Em primeiro lugar, você vai precisar mapear os produtos e misturá-los às necessidades dos seus clientes.
- Depois, acrescente soluções que possam aprimorar os resultados desse consumidor, afinal, quando se investe um valor extra em algum recurso, se espera um retorno deste investimento.
- Coloque as necessidades do cliente e os diferenciais do upgrade nessa receita. Mostre o que ele tem a ganhar com isso e deixe claro que esse ganho é muito maior do que o valor extra que ele desembolsou.
- Resolva problemas reais e elimine riscos. Nem sempre é possível ter um histórico do hábito de consumo dos seus clientes e trabalhar esse método primeiramente pode parecer arriscado. Mas, pense sempre na resolução dos problemas reais do seu cliente em primeiro plano. Mesmo que seja por um breve momento, converse com ele, se mostre interessado e busque sugerir alternativas simples que de fato vão ajudá-lo. Essa empatia para com o consumidor faz com que ele se sinta mais seguro, propenso a retornar e, mais do que isso, se torne um cliente fiel.
- Foque totalmente na satisfação do cliente e não insista de forma desagradável. Independentemente da técnica ter sido aplicada, com sucesso ou não, busque satisfazer o seu cliente. Observe a forma como ele age quando oferece algum tipo de serviço extra e, caso perceba algum tipo de desconforto, não insista.
RELAÇÃO COM O CLIENTE E QUANDO FAZER O UPSELL
Para trabalhar com essa técnica, é importante, antes de qualquer coisa, entender como é a sua relação com o cliente. Essa interação não precisa necessariamente ser de longa data. Muitas vezes em apenas uma conversa com o cliente você já consegue montar uma persona e saber o que pode ou não ser oferecido a ele. O objetivo deste método é fazer com que, de forma simultânea, uma solução de maior valor seja dada ao cliente, fazendo com que o faturamento da empresa cresça.
Um exemplo bem simples e que faz parte do nosso cotidiano são os “bônus” que as redes de fast food oferecem aos clientes. Quem nunca ouviu algo do tipo: “cobertura extra por mais 1 real?” ou “acrescenta batata e bebida por mais 7 reais?”, não é mesmo? Essa técnica de upsell é utilizada diariamente por várias empresas do ramo alimentício, por exemplo. Eles optam por oferecer um produto melhor, que aos olhos do cliente tem um preço relativamente pequeno e “promocional”.
Mas, claro, para se obter sucesso com esse método é necessário observar as características do consumidor. Você não vai oferecer um UP no combo do lanche para um cliente que comprou apenas uma casquinha de sorvete, por exemplo.
NÃO FORCE A BARRA!
O poder aquisitivo do cliente é o seu maior aliado. A avaliação do valor de um produto vai depender de como você o apresenta. É importante sempre ressaltar os diferenciais daquele produto/serviço e explicar ao consumidor que aquele extra que será pago por ele valerá a pena pelo valor agregado obtido.
É claro que queremos colocar todas essas técnicas em prática e ver os bons resultados surgindo. Mas, tenha calma! Não force a barra com o cliente.
É preciso manter a cabeça aberta e entender que o upsell é um meio para conseguir comercializar um determinado item de maior custo para um cliente e que vai, consequentemente, gerar um gasto extra a ele. Caso o retorno sobre o upgrade seja negativo, não deixe de efetuar a venda e prossiga com o produto originalmente procurado.
Insistir de forma desagradável pode gerar experiências negativas no ponto de vista do consumidor e prejudicar tanto a venda do produto buscado por ele quanto as que poderiam acontecer futuramente.
O cliente é o principal elemento para que o upsell funcione. É muito mais fácil vender para um cliente que já conhece e é fiel à sua marca do que para outro que nunca ouviu falar de você.
Tenha sempre um ponto super importante em mente: se a experiência for realmente boa, ele vai voltar, não tenha dúvidas disso! E é esse um dos momentos em que esse método pode e deve ser aplicado.
Essa é uma estratégia que quase não gera custos para a empresa e tem um nível considerável de eficiência no que diz respeito ao aumento do faturamento. Não deixe de aplicar essas dicas e veja os seus resultados crescendo cada vez mais!
